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受付担当は企業の顔!適任者採用のコツとメール応対時のポイント

2020.05.14

カテゴリ: セミナー・シンポジウム

 

適材適所で人材を配置することは企業としてスムーズに運営する上で欠かせないもの。受付担当者としてどのような人材を配置すべきなのか、ということは企業・業種それぞれに異なるため一様には決められるものではありません。

 

この記事では「企業の第一印象」ともなる「受付担当者」の採用に関するお話しします。

受付担当者として最低限必要な素養は何かということを押さえ、そのうえで業種や企業風土に合わせた人材を配置するためにいくつかの企業における採用事例をご紹介します。

 

 

あわせて、採用担当者としてどのように業務を行っていくべきかということも解説します。

近年多様化している応募者対応(メール・電話・SNSやWEB面談など)で心掛けておきたいポイントも最後にまとめていますので、参考にしてください。

 

 

 

1.受付担当者として適任者を採用するコツ

受付担当者を採用するにあたって、まずは「受付担当者としてどのような人材が適任か」ということを知っておく必要があるでしょう。

 

受付担当者は企業の顔にもなる人物ですから、企業カラーや業種によって詳細は異なるものの、最低限求められる素養としては共通項もあります。まずは最低限、受付担当として求める人物像についてみていきましょう。

 

 

1-1.受付担当者に求める人物像

受付担当者として必須ともいえる人物像・スキルは以下のものがあります。

 

・柔らかな口調で丁寧な応対ができる

・はっきりとした聞き取りやすい話し方ができる

・相手の顔をみて適切な笑顔で対応できる

・求められる情報を適切に伝えることができる

・身だしなみがきちんとできている

 

 

これらの他にも、業種や企業風土に合った応対ができるかどうか、という部分も採用時にチェックしておきたい素養です。

業種にあった受付対応とはどのようなものか、その参考にいくつかの企業での受付担当採用時に見ているポイントを紹介していきますので目を通してみてください。

 

 

2.湘南美容外科における受付担当者採用時のポイント

湘南美容外科での受付担当者は「レセプション」と呼ばれるポジションで、一般的な企業での受付担当者とは少々異なる対応が求められます。

 

初めて訪れる顧客の応対、リピーターとして訪れる顧客の応対、業者として訪れる方への応対が主な業務になります。そして、ここで求められる業務は単なる受付業務だけではなく、カウンセラーとしての素質も求められるのがポイントです。

 

そのため、「美容医療や治療・商品に対する知識」の他に「カウンセラー」として、顧客のニーズだけでなく思いを理解し、それを叶えるためのコミュニケーション能力を重視した教育がおこなわれます。

 

”顧客の思いをくみ取り、抱えているコンプレックスを解消する手助け”をすることができるかどうかが湘南美容外科での受付担当者として行う業務になります。人の思いに寄り添ったコミュニケーションができるか、そして顧客の満足を引き出すことができるのか、ということが一般的な受付業務にプラスして求められています。

 

 

3.伊藤忠商事における受付担当者採用時のポイント

1858年創業と歴史ある伊藤忠商事の受付担当者は、「大企業の受付嬢」として企業の顔を受け持つことになるポジションです。

大きな企業ですから、多くの来訪者があり様々な応対が求められるでしょう。

 

商事ですから、国内のみならず海外からのお客様にも失礼のないように対応できる語学力も求められることになります。

 

伊藤忠商事で求められる人物像は「今を全力で未来に向かって能動的に行動できる」というもの。国内外問わずいらっしゃる方を失礼なくスマートに応対できる人物こそ、商事という業界で名をはせる企業に求められる受付担当者だということもできます。

 

 

4.自社の風土にあった最適な人材を受付に沿えることの重要性とは

受付担当者は企業に訪れる人物にとって「その企業で最初に出会う人物」ですから、当然印象はとても大切です。

 

受付担当として求められる最低限の素養だけでなく、上記で紹介した2社の受付担当者に求められる人物像も併せて鑑みると、企業によって求められる人物像は違うということも理解できるでしょう。

 

どのように応対する必要があるのか、どのような来訪者があるのか、受付担当としてこなすべき業務はどのようなものかが重要です。

「受付は容姿が重要」というのは今や古い考えになりつつあります。容姿以上に重要な能力は何かをはっきりさせたうえで採用に当たる必要があるのです。

 

 

 

5.採用担当として受付応募者の応対する際のコツ

採用担当者として、どのように受付応募者の応対をするべきか悩んでしまうシーンもあるのではないでしょうか。

昔は採用担当者からは書式による通達、質問などがあった場合に電話で応対するのみであった採用担当者の業務も、今はケースバイケースでの対応が求められます。

 

電話だけでなく、WEB上でのやり取りやメールでの応対、書面のやり取りなど、シーン別に気を付けておくべきポイントを解説します。

 

 

5-1.採用担当者も”企業の顔”と心得よ

受付担当者が外部に向けた企業の顔となるのと同じように、採用担当者も応募者という将来社内に入るかもしれない人物にとっての企業の顔です。

 

採用担当者としてまず必要になるのは、「一担当者ではなくこれから入社するかもしれない人にとって企業の顔として窓口になるポジションである」という認識です。

 

具体的にどのような心構え・スキルが必要になるのか解説します。

 

 

・適切な敬語・丁寧語・謙譲語の使い分けができる

・誠意の感じられる丁寧な応対ができる

・情報を正確かつスムーズに伝えられる

・イレギュラーな質問にも適切に応対できる

・清潔感ある身だしなみ、安心感を与えられる応対(表情・言葉の選び方など)

・適切な事務処理ができる能力を有すること

 

 

採用担当者は「自社にとってどのような人物が必要か」を文章だけでなくかみ砕いて理解し、そのうえで人選にあたる必要があります。

 

それだけではありません。採用担当宛てに応募者からの問い合わせが来れば適切に応対する必要がありますから、「言葉の選び方」もとても重要です。

応募者にとって「この企業に絶対に入社したい」という願望をしっかりと認識させることができる、適切な話し方・応対ができる事も大切だということも併せて考えるようにしましょう。

 

 

5-2.採用担当者から受付業務応募者へメールする場合

メールによるやり取りは採用担当者にとって、切っても切れない業務です。

 

特にまだ社会人として経験のない応募者も多いですから、説明しなくてはいけないことも「対社会人」ではなく「対学生」に伝わるように行うことも求められます。

 

口頭でのやり取りでは「言った・言わない」になりがちなことも、メールなら残せるということで多用されていますが、その分気を付けておくべきポイントもあります。

 

・対応方法やテンプレートを準備しておく

・メールへの返信がない場合にどうするか対応策を決めておく

・わかりやすい文章、丁寧な言葉選びを心掛ける

・応募してくれたことへの感謝の言葉を添えることを忘れない

・提出資料などある場合、期限とあわせて確実に伝えること

 

 

メールでは基本的に表情が伝わらないため、言葉がきつく角がたっているように感じとれてしまうこともあります。

 

とはいえ、メール一通にそれぞれ文面を作成し対応していくと、伝えるべき情報が漏れてしまったり、対応に揺れが生じてしまったりしかねません。きちんと伝えるべきものが伝わるようにメールの文面はある程度定型文としてまとめたもので対応するような業務フローにしておくのがおすすめなのはこのためです。

 

また、メールは電話や対面と違いすぐに返信があるとは限りません。「3日以内にメール返信がない場合には電話連絡を行う」など業務フローを取り決めておくと良いでしょう。

 

 

 

5-3.WEBで受付業務応募者と連絡する場合

SkypeやLINEなどのツールを使い、WEB面談を行うことも多くなってきています。

このような場合も言葉遣いや要点を確実に伝えるということは変わりありませんが、WEBツールだからこそ気を付けておきたいポイントがあります。

 

・目線は画面ではなく意識してWEBカメラに向ける

・「えーっと…」「あのー…」などの有声休止は使わない

・画面共有する資料は前もって準備しておく(複数人同時に行う場合,個人情報に要注意)

 

 

特に注意すべき点は上記3点です。

どうしてこれらがダメなのか、というと「相手に与える印象が悪いから」です。

 

印象が悪くなれば当然の結果として、これから入社したいという意欲がそがれてしまい、最悪「この会社は社員がきちんと教育してもらえない企業だ」という印象にもつながってしまいかねません。

 

このような事態を避けるため「事前にWEB面談の練習を社内で行う」こともおすすめです。対応マニュアルを準備し、どのような流れでやり取りをするのか、どの資料をどのように共有していくのかを明確にしておくと良いでしょう。

 

 

6.まとめ

採用担当者として、これから企業の顔となってくれる受付担当者の採用、応対をするときに気を付けておきたいポイントをまとめてきました。

 

応対時にはどのようなポイントに気を付けるべきか、そして自社にとってどのように「適任者」の採用を行うのかの参考情報もお伝えしてきました。

 

適任者は企業風土によって、また業種によっても求められる資質が異なります。

自社にとってどのような人材が適任なのかはっきりとビジョンを持ったうえで、適切に応募者対応ができる採用担当者としてご活躍いただければ幸いです。