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【業務改善】人事・総務・経理・コールセンター業務を一括外部委託するメリットとは

2020.02.19

カテゴリ: アウトソーシング

 

近年、多くの企業・組織では、人材不足やビジネス環境の変化に対処するために、業務の効率化や生産性の向上といった、組織内に蓄積する経営資源(ヒト・モノ・カネ)の最適化を図る試みが活発化しつつあります。

 

しかし、それらの課題に対応する際に、自前主義を貫くだけでは、本来の課題解決に至らないばかりか、競合他社との差別化や競争力で遅れをとる事態にもつながりかねません。

 

 

そこで近年注目を浴びるのが「BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」といった手法です。

この手法を活用することで、業務効率の改善やコスト削減に寄与するなど、経営的メリットを得ることが可能です。

 

 

今回の記事では、そもそもBPO事業がどんな意味や役割を持つのかといった基本的情報から、BPOの市場規模や成長性、多様化が進む事業者分類について、幅広い内容とともに解説します。

 

本記事を読むことで、BPO事業の現時点での立ち位置から、将来性に至るまでのプロセスを「点」と「線」で理解することができるため、これを機にぜひBPO事業に対する理解を深めてみていかがでしょうか。

 

1.BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは

はじめに、BPO事業とは一体どんなサービスを指すのかについて解説します。

近年多くのビジネスシーンで耳にするこのワードですが、その多くが類似した手法と混同して理解されがちです。

BPOの概要や役割を正しく理解して、ビジネスシーンで適切に活用できるようにしましょう。

 

 

BPOの概要

 

BPOとは、「Business Process Outsourcing」(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の略です。

自社内の定型化業務(ルーティン作業など)や運用ノウハウを有していない業務、ノンコア業務*などのビジネスプロセスを、外部の専門知識を有する企業に委託(アウトソーシング)することを指します。

 

BPOを活用する業務プロセスは、主に自社のノンコア業務や間接部門に関わる作業が多いため、導入によって経営資源の最適化や業務効率化、コスト削減による企業の競争力強化を高めてくれることに寄与します。

*ノンコア業務…業務自体が利益を生むわけではなく、コア事業(組織の核となる業務)

 

 

 

BPO対象事業領域

 

BPOに代替可能の事業領域は以下の通りです。

 

○人事(人材育成、人材採用など)

 

・人材採用モジュール(採用活動の計画・募集、求人者の管理などの一連業務)、人材育成(従業員教育の構築、社内研修の管理、研修等の企画・運営など)

人事部門の業務内容は、企業に属する人材や採用に関わるコア事業に位置付けられる一方で、頻繁に改正される労働法や社内規定の変更ごとに都度対応していたのでは、優秀な人材の採用や従業員に対する研修の充実さを提供することは困難と言えます。

煩雑かつ定型化された業務を外部に委託することで、本来注力すべきコア事業に集中することが可能です。

 

 

○総務

 

・備品管理、名刺管理、各種手配、問い合わせ窓口、郵便物の配送・受取など

総務に関する業務は、日頃業務で利用する機器や備品の管理から、郵送物の配送・受け取り、各種窓口の対応に至るまで、とても幅広い業務領域をカバーしています。しかし幅広い業務をミスなくこなすためには、管理能力だけでなく、それをカバーする人材の確保や、各部署との連携をあらゆる知識を有することが不可欠です。

 

 

○経理

 

・精算業務、管理業務、請求書等の発行業務など

企業運営を円滑に行う上では、経理に関わる業務は必要不可欠と言えます。

しかし、経理に関連する作業は、税制や社会保険などの法改正や企業の経営状況によって方針転換を余儀なくされることも少なくはないため、経理に関わる人材は日々新しいデータや知識が必要とされます。

これらに費やす時間や知識の取得までのプロセスは、BPOを活用することで、時間やコストを削減することが可能です。

 

 

○コールセンター

 

・オペレーション対応、問い合わせ及び履歴の記録、管理・報告など

日々お客様と接点を持つことになるコールセンター業務ですが、ただ窓口を設置するだけでは、お客様対応に集中しがちになり、コア事業へのフォーカスが低下したり、業務効率が悪くなったりするおそれがあります。

コールセンターに係る業務をBPOすることで、自社のコア業務への集中を高めたり、設備投資などのコスト削減につなげたりすることが可能です。

 

 

 

BPO導入で得られるメリット

 

BPO事業を自社に導入することで得られるメリットは以下の通りです。

 

 

○コア事業への選択と集中

 

BPOの導入はコア事業(コア・コンピタンス)への選択と集中を高め、業務の効率化や生産性の向上、経営資源の最適化に寄与します。

 

企業競争力や優位性を高めるためには、競合他社との差別化や迅速な人員配置は不可欠です。しかし限られた経営資源の中では、利益の最大化はおろか、業務効率や生産性を改善することも難しいと言えます。

しかし、BPOの活用によって、外部の専門企業の経験やノウハウを自社に取り込むことができるため、最適な経営資源の配分のもと、従業員をコア事業に集中させてあげることが可能です。

 

 

○コストダウン

 

BPOによる業務プロセスのアウトソーシングは、利益の拡大や業務効率化だけでなく、コスト削減にも繋がります。企業運営を円滑に進める上で大切な要素と言えるのが、固定費として位置付けられる人件費やITシステムの運用費などのコストです。

しかし、優秀な人材を確保するためには時間とコストがかかりますし、部署や事業を新設するとなれば、それに応じた初期投資が必要となってきます。

 

その点、BPOを活用することで、人件費や運用費などを変動費として管理することができるため、臨機応変にコストダウンすることができますし、経営資源を最適に分配することができます。

 

 

○グローバル化への対応

 

専門分野の知識に長けた企業に業務プロセスをアウトソーシングすることで、これまで後手にまわっていたグローバル化への対応を促進させることも可能です。

間接部門やノンコア事業では、法令の改正や各種制度の変更点に対して、迅速に対応することが自社内のリソースだけでは難しいのが現状と言えます。

そこで、間接部門などに応じた業務プロセスの設計・運用を行うことで、自社内にノウハウや知識が蓄積していなくても、グローバル化への対応が可能になります。

 

 

BPOとアウトソーシングの違いは「業務委託する範囲」

 

BPO(Business Process Outsourcing)は、企業活動における業務プロセスの企画から設計、実施までを一括して専門企業に外部委託することを言います。

対するアウトソーシングは、「外部資源の活用/外部調達」と言った直訳から、企業が行っていた業務の一部を、専門の企業に委託することを言います。

 

 

自社内で行っていた業務を外部に委託するといった意味では、基本的な定義や意味は同じですが、2つの言葉の違いは「業務委託する範囲」です。

アウトソーシングが業務の一部を外部に委託・代行することに対し、BPOは経営戦略の一環として、業務プロセス全体をパッケージ化して請け負います。

 

そのため、業務の一部を任せ、作業の簡略化を図りたいのであれば「アウトソーシング」、業務の効率化や見直し、戦略的観点から導入を検討するのであれば「BPO」を活用するようにしましょう。

 

2.BPO事業の市場規模は拡大傾向

株式会社矢野経済研究所の国内BPO市場の調査(2019年)によると、

国内のBPO市場は、IT系BPOと、非IT系BPO大別され、

 

2018年のIT系BPO市場規模(事業者売上高ベース)は前年度比3.9%増の2兆4,762億円、

非IT系BPO市場規模(同)は前年度比1.9%増の1兆7348億円、

2023年度の市場規模はIT系BPOで2兆8,076億円、非IT系BPOで1兆8,730億円といずれの市場でも拡大が見込まれています。

 

 

BPOは、近年の業務効率化やコスト削減の意識の高まりを背景に、将来的にも高い市場成長率が維持されることが予想されます。

 

また、今後この流れに伴い、BPOサービスを提供する事業者の増加だけでなく、サービス領域の拡大、導入する企業からの需要も高まる要因が合わさることで、よりBPO市場の活性化が促進させることが考えられるでしょう。

 

3.BPOの導入が推奨される背景とは

BPO市場が拡大傾向にあるのは、国内経済が抱える様々な要因が関係しているのです。

以下では、BPOが民間企業のみならず、官公庁からも需要が高まる背景を細分化して解説します。

 

3-1.少子高齢化による労働人口の減少

企業の業務プロセスのアウトソーシングにBPOの導入が推奨される背景には、国内の少子高齢化に伴う労働人口の減少が影響しています。近年の国内市場は、少子高齢化によって企業の人材採用が慢性的な課題になりつつあります。

 

少子高齢化の進行によって、生産年齢人口(15歳〜64歳)は1995年をピークに減少に転じており、

2015年には7,629万人いた生産年齢人口が、2030年には6,773万人、2060年には4,418万人にまで減るとの見込みが推計として発表されています。

 

同時に高齢化率は2015年に26.6パーセントであったのに対し、2060年には39.9%(推計)と10人に4人が高齢者になることも予測されているため、

このままでは2060年には総人口が9,000万人程度になり、企業の将来を担う人材が不足することが既定路線になり、専門性を持つ外部企業のリソースをうまく活用することが不可欠です。

 

そこで企業の人手不足を補完する役割として、業務を委託することが可能なBPOを含むアウトソーシングを経営戦略の一環として活用する企業が増えていることが考えられます。

 

 

3-2.業務効率化

近年政府が掲げる“一億総活躍社会”の実現に向けて「働き方改革」の推進を掲げています。

このプランでは、強い経済を実現するだけでなく、子育て支援や安心安全な社会保障と言った日本が抱える構造的な問題の解決に向けた施策の一つです。

 

 

その施策の一部として、政府主導だけではなく、多くの企業で自社の人的資源における生産性の向上や業務効率化を目的に、ノンコア事業のアウトソーシングや、RPAやAIといったIT技術の活用を積極化する動きが見られます。

年々進化するデジタル技術を活用することで、業務の効率化や迅速化、省力化が図れるとともに、

コア事業(コア・コンピタンス)に注力できるため、業務効率化だけでなく、コア事業へ人的資源をフォーカスすることで、将来的な利益拡大や受注利用増加等のプラス効果を期待することも挙げられます。

 

 

3-3.コスト削減

多くの企業で、業務の効率化と合わせて重要視されている項目が固定費及び変動費等のコスト削減です。近年国内市場の縮小化に伴い、多くの企業では、より良い商品やサービスをより低い業務コストで生産することが求められます。

 

 

しかし、経営資源を豊富に有していない企業や、リソースが欠けている組織では業務効率の改善はおろか、コストダウンをすることも容易ではありません。

しかし、マンパワーでは対応しきれない分野や業務を、BPOを活用して補完し、これまで企業構造や利益体質に悩んでいた企業でも業務のアウトソーシングをすることで、正確かつ迅速にコストを削減することが可能です。

 

 

3-4.経営戦略の多様化

現代の企業経営においては、限られた経営資源の中で、自社の戦略分野に各リソースを集中的に分配することが求められます。そのため多くの企業では、経営資源の「選択と集中」を行い、リソースの集約化を図り、最適な配分のもと企業の経営戦略の立案や意思決定を行っています。

 

しかし、経営戦略の一環としてBPOを導入することで、企業の競争優位性を高める施策をとることが可能になり、固定化された戦略を多様化することができます。

 

 

4.BPO事業者の業態も多様化傾向にある

近年BPO事業は、IT技術の進歩や顧客ニーズの多様化によって、業務領域の高度化及び細分化が進行しています。

それと同様に業態も多様化しており、ノンコア事業のアウトソーシングといった定型化された業務委託だけでなく、現在では高度なアウトソーシングやさまざまな業務分野を一つのパッケージにして、多くのアウトソーシングのソリューションを包括的に提供することが可能です。

 

以下では多様化傾向にあるBPOサービスを紹介します。

 

 

○人材採用

 

従来、人事・人材関連業務の外部委託に対する企業側からの抵抗感は強く、これまでのアウトソーシングの導入は部分的かつ段階的なものに過ぎませんでした。

しかし現在では、採用計画の作成を始め、求人媒体の募集及び管理、書類選考や面接等の日程調整など、一般的な採用活動の業務プロセスを一環でアウトソーシングすることが可能です。

 

 

○マーケティング

 

多くの企業では市場予測や顧客ニーズの把握、データ分析など、マーケティング全般の業務を自社組織で行うことが一般的でした。

しかしBPOを活用することで、マーケティングにおけるデータ分析及びシステムの開発・運用、レポートの作成、ターゲットの選定、各種広告の運用など利益に繋がる施策を、アウトソーシングを導入して最適に運用することが可能です。

 

5.まとめ

BPO事業の市場規模は、人材不足や働き方改革の推進、経済のグローバル化を背景に、今後ますます成長することが予測されます。また成長率に比例する形で、従来のメリットだけでなく、グローバル化への対応やセキュリティ対策など、事業リスクを最小限に抑えつつ、確度の高い企業運営を行うことが可能になることが予測できます。

 

ただしBPOサービスの導入にはメリットばかりではなく、リスクやデメリットがあることも忘れてはいけません。

BPOの導入を検討する際は、自社の組織や利用目的に応じたシステムを選ぶようにしましょう。

 

 

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